Quase 100% dos consumidores brasileiros preferem marcas que lhes ofereçam controle sobre seus dados. É o que mostra pesquisa realizada pela empresa Twilio, desenvolvedora norte-americana de sistemas digitais para atendimento ao cliente. Realizado no ano passado e divulgado recentemente, o estudo revelou que 97% dos brasileiros preferem marcas que lhes proporcione controle sobre seus dados. Segundo a pesquisa, os dados reafirmam a importância de as empresas se preocuparem cada vez mais com a privacidade e a segurança dos seus clientes, para ganhar a confiança do público e a fidelidade do cliente. Outra conclusão do relatório é de que quatro em cada dez consumidores (40%) afirmam que deixariam de comprar produtos de uma marca caso seus requisitos de privacidade não fossem atendidos.
Desde sua chegada ao Brasil, em 2020, a Twilio tem reforçado a importância de uma experiência omnichannel segura. “Quando uma empresa protege ativamente seus canais, seja por meio de autenticação de usuário ou autenticação de dois fatores, ela promove confiança mútua”, disse a empresa no estudo. “Notamos que cada vez mais marcas estão tomando medidas para proteger seus consumidores desde o princípio”. Segundo o vice-presidente da Twilio na América Latina, Vivian Jones, os clientes brasileiros são extremamente sensíveis à questão de segurança de dados. Por isso, a desenvolvedora tem lançado soluções para as empresas que são suas clientes.
Uma das mais recentes é a implementação de identificadores visuais em ligações e mensagens, que facilitam o reconhecimento da companhia que está tentando contato com o cliente. Além disso, a Twilio está realizando testes para permitir que as ligações pelo WhatsApp também mostrem essas identificações. “Se o cliente recebe uma ligação e vê o nome da empresa, o logotipo, e o motivo do contato, ele tende a confiar mais e a interagir com a marca”, afirmou Jones. “Isso também evita que o consumidor caia em golpes”.
Grandes marcas, como Duolingo e Magazine Luiza, já utilizam as soluções de segurança da Twilio. No caso do Duolingo – plataforma de aprendizado de idioma –, a dificuldade era verificar o número do usuário novo na plataforma. Havia a necessidade de validar o novo cliente de maneira ágil. A solução encontrada foi integrar o Twilio Verify. Agora, ao inserir um número de telefone no Duolingo, os usuários recebem um código de verificação via SMS. Uma vez que o código é confirmado, o aplicativo garante que a pessoa que está utilizando o serviço é quem afirma ser, adicionando uma camada extra de segurança.
INÍCIO – Fundada em 2008, nos Estados Unidos, a Twilio nasceu com foco inicial na criação de canais de comunicação para empresas, principalmente no setor de atendimento ao cliente. Em 20 de novembro do mesmo ano, a empresa lançou o Twilio Voice, uma API (Interface de Programação de Aplicativos, na sigla em inglês) para fazer e receber chamadas telefônicas hospedadas na nuvem. “Logo, percebemos que os consumidores buscavam mais do que uma simples multiplicidade de canais”, disse Jones. “Eles queriam uma comunicação integrada e personalizada, independentemente do meio utilizado”. Em 2010, foi lançada a API de mensagens de texto, e os códigos de acesso SMS foram lançados no ano seguinte.
Apenas dez anos mais tarde, em 2020 – durante a pandemia de Covid-19 –, a companhia chegou ao Brasil, por meio da aquisição da Teravoz, empresa nacional especializada em soluções de voz. Segundo Vivian Jones, a pandemia atuou como um catalisador para a expansão da Twilio na América Latina, já que muitas companhias se viram obrigadas a melhorar sua comunicação digital para manter o contato com os clientes durante os períodos de isolamento social. Hoje, a Twilio continua a expandir sua presença na América Latina.
Sem divulgar o número exato de clientes na região, a empresa afirma que tem em seu portfólio marcas de peso, como Mobly, QuintoAndar e Rappi. Mas o VP na América Latina destaca que também aposta em pequenos negócios. “Qualquer empresa pode utilizar a Twilio sem a necessidade de uma equipe técnica especializada”, disse o executivo. De acordo com ele, é possível começar a usar a plataforma gratuitamente e depois pagar por soluções mais específicas. “A empresa também vai pagar por mensagem disparada. Então, o valor final vai depender da quantidade de clientes que ela tiver”.
RECEITA – No segundo trimestre deste ano, a receita total da Twilio foi de US$ 1,08 bilhão, alta de 4% em relação ao mesmo período de 2023 (US$ 1,04 bi), com mais de 316 mil contas de clientes (4% a mais do que um ano antes, quando tinha 304 mil contas). Com operações em 180 países, tem mais de 5 mil colaboradores espalhados pelo planeta. Para os próximos passos, a Twilio planeja lançar novas soluções que combinem inteligência artificial com comunicação omnichannel. “Com a ajuda da IA, estamos transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes”, afirmou Jones. “Agora, os bots podem responder ao humor e às necessidades do cliente em tempo real”. Segundo ele, isso não só melhora a experiência do usuário, mas também garante que as interações sejam mais personalizadas e eficientes.
