A digitalização de micro e pequenas empresas (MEIs e PMEs) ganhou força, com 99% dos empreendedores brasileiros hoje usando o celular para os negócios. Os dados constam da pesquisa Transformação Digital nos Pequenos Negócios, realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). O avanço do e-commerce no Brasil, que cresceu 168% entre 2018 e 2023 (saindo do faturamento de R$ 69 bilhões para R$ 185 bilhões), foi um dos principais fatores que impulsionaram essa mudança, de acordo com o estudo. Olhando para esse cenário, este ano, a entidade lançou um canal de atendimento pelo WhatsApp. A iniciativa, que já impactou mais de 5 milhões de pequenos empresários em 25 estados, oferece acesso a informações, trilhas de capacitação e jornadas de desenvolvimento para quem quer impulsionar os negócios.
Analista do Sebrae, Pedro Machado destaca que o objetivo desse novo canal é criar uma jornada “always on”, ou seja, que permanece ativa e adaptativa, compreendendo o estágio atual do empreendedor, seus desafios e as entregas mais adequadas para aquele momento. Isso é feito por meio de interações personalizadas, em que o Sebrae coleta informações relevantes diretamente no WhatsApp. Caso o cliente precise de suporte adicional, ele é encaminhado para a Central Nacional de Relacionamento. “A iniciativa se destaca pelo cuidado na comunicação, garantindo que o cliente não se sinta invadido, mantendo a cadência adequada e a relevância das entregas”, disse Machado.
O novo canal no WhatsApp complementa outras formas de contato já utilizadas pelo Sebrae, como e-mail marketing, Push e SMS. O lançamento é fruto de quase dois anos de estudos de mercado e de conversas com a Meta, empresa de tecnologia responsável pelo aplicativo, que está presente em 98% dos smartphones no Brasil. A alta taxa de conversão do WhatsApp, que varia entre 50% e 80%, foi um dos fatores decisivos para a escolha da ferramenta, que supera outros canais digitais em eficiência. A empresa Salesforce foi contratada para gerenciar os disparos das mensagens. No ano anterior, o Sebrae realizou cerca de 34,6 milhões de atendimentos pelos outros canais disponíveis. O intuito é aumentar ainda mais esta relação com os pequenos negócios do país.
Segundo o presidente do Sebrae, Décio Lima, a adoção do WhatsApp faz parte da estratégia de transformação digital da instituição, em curso nos últimos. “Para estarmos próximos dos nossos clientes, precisamos usar o WhatsApp, sem perder a excelência em interações”, disse Lima. “O empreendedorismo precisa desse apoio para continuar gerando emprego e renda”. Antes do lançamento, o WhatsApp no Sebrae vinha sendo utilizado para contato do cliente por meio da Central Nacional de Relacionamento (CNR) para tirar dúvidas, fazer reclamações, informar-se e para realizar capacitações e cursos. Com a mudança, a ferramenta também será utilizada como uma plataforma ativa para entrega de informações, conteúdos, produtos e soluções do Sebrae para os mais diversos públicos.
Com o novo canal, o Sebrae pretende, de acordo com a direção da entidade, chegar onde o pequeno negócio se encontra, sem barreiras geográficas que impeçam a instituição de entregar seus produtos e serviços, gerando valor às micro e pequenas empresas. “O brasileiro ama o WhatsApp e confia no Sebrae”, afirmou o gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto. “Agora, integrando o WhatsApp aos demais canais disponíveis, conseguimos aumentar ainda mais sua proximidade e apoio ao pequeno empreendedor.” O acesso ao chat é feito pelo link sebrae.com.br/estamosnowhatsapp. Outra preocupação do Sebrae é em relação à segurança dos usuários. O WhatsApp da entidade possui um selo azul de autenticação, ajudando a evitar fraudes, especialmente para MEIs recém-criados, que podem ser alvos de golpes.
DIGITALIZAÇÃO – Entre os principais dados da pesquisa Transformação Digital nos Pequenos Negócios, destaca-se que 100% dos pequenos negócios possuem acesso à internet; 42% dos PMEs utilizam redes de acesso gratuito; 94% dos empreendedores consideram a internet uma ferramenta essencial para a sobrevivência do seu negócio; e 50% utilizam softwares de gestão para otimizar suas operações. No Brasil, uma das tecnologias consolidadas é o pagamento digital via Pix.
Ainda conforme a pesquisa, 84% das empresas entrevistadas aceitam essa forma de pagamento. E cerca de 65% desses empreendedores costumam realizar a emissão de notas fiscais eletrônicas. Apesar do avanço na digitalização, pequenos empresários ainda encontram desafios para maior integração de ferramentas digitais e uso de inteligência artificial. Segundo Leonardo Ritta, analista de competitividade setorial do Sebrae, as políticas públicas são essenciais para facilitar a inovação nesse aspecto, “pois os recursos financeiros e humanos ainda são limitados.”
