[AGÊNCIA DE NOTÍCIAS DC NEWS].
O Reclame Aqui nasceu de uma dor do fundador, Maurício Vargas (que faleceu por covid-19 em 2021) – um voo e um negócio perdidos – e se transformou no que é hoje: uma companhia de tecnologia e desenvolvimento de dados, com 25 anos de fundação, 750 mil empresas cadastradas e uma base de 28 milhões de consumidores. O modelo de negócio não foi bem definido quando pensado, segundo Patrícia Cansi, COO da companhia. “Foi feito para ouvir consumidor, inicialmente, e funcionou meio que como ONG por dez anos”, disse em entrevista ao videocast DC NEWS TALKS, programa da Agência DC NEWS. Mas o jogo virou. “Empresas querem presença na plataforma. E isso é crescente”, afirmou. “Nosso foco agora é desenvolver produtos de dados.”
Com uma média de 46 mil reclamações diárias, segundo a COO, o Reclame Aqui é uma plataforma de inteligência de consumo e negócios. “Aproveitamos o tráfego, transformamos em reviews e em jornadas de compra em produto.” De acordo com a executiva, o Reclame Aqui é hoje fonte de informação para departamentos diversos das companhias avaliadas. “Nosso papel é gerar confiança e ajudar marcas a se comunicarem melhor com seus clientes”, afirmou. “Muitas contratam consultorias e não enxergam as informações que estão dentro de casa.” De acordo com Patrícia, esses insights foram surgindo com o passar do tempo, respondendo à maturidade dos consumidores e das empresas. A executiva ressaltou que esse valor não se converte apenas na satisfação do consumidor, mas na relação com investidores.
Ela disse que fundos de investimentos (possíveis interessados em fazer negócios, aquisições etc.) procuram o Reclame Aqui para sondar problemas enfrentados pela empresa alvo. “Evoluímos com dados que correlacionam a satisfação do cliente com indicadores financeiros.” Nessa linha, confirmou que companhias tratam reputação como KPI. Além disso, comentou que pequenos negócios, entre os quais varejistas, são crescentes na plataforma. “Não existe relação sem confiança. E não existe confiança sem reputação.” Mensalmente são cerca de 2,5 mil novas empresas cadastradas. Seja pelo usuário que quer expor uma reclamação ou pela própria empresa.”O autocadastro era raro e hoje não mais. Estar na plataforma é importante.”
A crescente interação dos usuários se tornou insumo para sistemas de gestão e dados preditivos. Com um CRM potente, nasceram parcerias com grandes players, “os primeiros aliados”, de olho na reputação e em criação de processos de melhoria operacional. “A gente tem integração direta com as empresas via API”, afirmou. As queixas caem diretamente para as empresas. As que não têm essa prática perdem clientes, na avaliação da COO. Muito embora haja Procon e vias oficiais como a possibilidade de acionamento do Poder Judiciário para resolver questões relacionadas a prejuízos financeiros, quando a empresa lesa o cliente, a COO acredita que haja hoje uma percepção real de que o brasileiro está cada vez mais precavido e “com pressa”quando se relaciona com uma marca.
E ela vai além. Acredita que a plataforma evoluiu a forma como empresas enxergam seus clientes. Na visão dela, grandes players já entenderam o recado. Nessa esteira, a mensagem aos pequenos é: “Você precisa existir na internet, oferecer confiança”, disse. O Reclame Aqui tem, de acordo com Patrícia, cerca de 75% de resolutividade, ou seja, de alguma forma a queixa foi respondida. “Tem casos em que o consumidor não tem razão. Há casos em que só aguarda um pedido de desculpas”, afirmou. Mas ela reforça que as informações são públicas, então o engajamento de empresas têm aumentado pelo fator reputação. “O que o consumidor vê lá muda sua decisão de compra.”No varejo, o maior problema é atraso de entrega, seguido de reembolso e oferta indevida.
A executiva também comentou sobre a Black Friday de 2025, que será no dia 28 de novembro. “Este ano vai ser a Black Friday da inteligência artificial”, afirmou. “A tecnologia impacta produtividade, assertividade e relacionamento.” O alerta, porém, é com os golpes. Um levantamento da companhia divulgado em outubro mostrou que 63% dos consumidores não se sentem aptos a identificar fraudes com IA. “Cuidar de todos os aspectos da marca é fundamental”, afirmou Patrícia. “Estamos falando fortemente de reputação.”
INTERNACIONALIZAÇÃO – Entre as iniciativas recentes da companhia está o processo de internacionalização. O Reclame Aqui fez investimento, em 2024, na Consumers Trust – comprou 30% da startup portuguesa alcançando potencial de 150 milhões de consumidores economicamente ativos. A startup é detentora do Portal da Queixa (Portugal), Rèclame Ici (França), Libro de Quejas (Espanha), Complaints Book (África do Sul e Reino Unido). “Foi um passo natural. Já tínhamos troca de experiências”, disse Patrícia. Segundo ela, a empresa segue aberta a novos movimentos. “Podem ocorrer novas aquisições em produtos de dados e tecnologia”, afirmou. Confira a entrevista.
