O que a The Body Shop quer com uma loja workshop

Um espaço cheio de experimentação e que representa a marca na arquitetura, na mensagem e na expressão no ponto de venda. É assim que Paula Pimenta, gerente geral da The Body Shop, define a loja workshop da rede, um novo conceito reproduzido pela marca desde o ano passado e que faz parte de um movimento global do negócio.

Comprada pelo grupo Natura&Co em 2017, a empresa iniciou um processo de rejuvenescimento, para o qual foi planejado um novo modelo de loja. Mais interativo e estimulando experiências coletivas, nesse novo ambiente, o consumidor pode aprender sobre autocuidado, além da origem e história dos produtos.

Inspirado em um ateliê de artesanato, o conceito da loja workshop parte do uso de materiais naturais, reciclados e reutilizados. Tudo isso reforça a proposta lançada pela marca em 2019, com a inauguração da primeira unidade do tipo em Londres.

No Brasil, a primeira unidade desse projeto foi instalada no último ano na cidade do Rio de Janeiro. A proposta está alinhada com a retomada do varejo pós-pandemia. Em busca de mais experiências e conexões com o consumidor nas lojas físicas, Paula conta que a marca pensou em espaços interativos, como os das linhas Tea Tree e Body Butter.

Além de experimentar os cremes na pele e aprender rituais de autocuidado no centro da loja, há pias que simulam o ambiente de casa para que a clientela seja auxiliada nesse processo.

São as consultoras que indicam o produto e a maneira mais adequada de utilizá-lo, de acordo com a necessidade de cada um. Painéis instalados nas paredes também contam sobre as causas da marca, como meio ambiente e feminismo.

Os clientes podem ainda personalizar embalagens de presentes e conferir exposições itinerantes de artistas locais.

Com o lançamento da marca no e-commerce em março de 2020 coincidindo com o início da pandemia, Paula conta que o desafio agora é reter o cliente pelo digital e fazê-lo conhecer a marca pela jornada de compra completa – e como a marca propõe, com muita experimentação.

"O cliente pode chegar na loja, por exemplo, e agendar uma revitalização facial porque são tantos produtos que fica difícil descobrir o melhor para cada um.”

No e-commerce, além da venda, a marca trabalha conteúdo que permite aos consumidores continuar com os cuidados em casa.

PONTOS DE CONTATO

Para Claudia Abreu, diretora de desenvolvimento de negócios para varejo da Salesforce, o papel da loja física mudou e o mercado de beleza tem acompanhado bem esse movimento.

“Quando o consumidor quer comprar, ele busca o e-commerce, mas quando quer se relacionar e entender uma marca, a função da loja física e do vendedor é fundamental”, diz a executiva da Salesforce.

Ao citar uma pesquisa interna, Claudia aponta que antes de efetuar uma compra, o cliente tem em torno de nove pontos de contato com a marca – reviews, Instagram, marketplace, e-commerce, loja física. Por isso, quanto mais experiência a marca oferece, maior será a interação com o cliente.

Para tornar essa jornada ainda mais fluída, ela considera interessante que as marcas pensem em experiência e conveniência também no universo on-line. Um dos exemplos citados para o mercado de beleza é a tentativa de replicar o serviço de análise de pele no digital para que assim, o consumidor saiba quais são suas melhores opções de compra.

Ela destaca que à medida que os clientes priorizam os canais on-line para comprar as marcas de preferência, essas mesmas empresas precisam repensar as interações digitais que engajam os clientes de uma maneira que solucione os problemas do consumidor.

“Trazer um serviço feito em loja física para o on-line é o tipo de solução que fomenta uma marca por completo”.

IMAGEM: The Body Shop/divulgação