São Paulo, 22 de agosto de 2025 – O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu,cautelarmente, o contrato com a operadora financeira Crefisa. Anunciada nesta quinta-feira (21), adecisão foi motivada por repetidas reclamações de aposentados e pensionistas que recebem seusbenefícios previdenciários por intermédio da empresa. As informações são da Agência Brasil.
Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, medida que oinstituto considera necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse públicoaté a conclusão definitiva dos processos de apuração.
Segundo o INSS, entre as queixas mais frequentemente apresentadas à Ouvidoria do próprioinstituto, na plataforma Fala.BR, a Procons e até mesmo à Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), háindícios de que a Crefisa não só dificulta ou impede o saque integral dos valores recebidos, comoa coação para a abertura de contas e a venda casada de produtos.
Em nota, o instituto também aponta indícios da falta de estrutura adequada nas agências daCrefisa, manifesta por filas extensas de clientes, falta de caixas eletrônicos e inadequação doespaço físico. Entre as irregularidades citadas pelo instituto também constam a dificuldade dosbeneficiários nos processos de portabilidade e a falta de informações claras.
O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários,especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social, afirma o instituto. A transparênciae a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. OInstituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancáriasparceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demaisbeneficiários merecem.
Modernização
Consultada pela Agência Brasil, a Crefisa respondeu ter sido surpreendida pela decisão, que nãofoi previa e formalmente comunicada. A operadora afirma que não praticou qualquer irregularidade eque cumpre integralmente as cláusulas do contrato de prestação de serviços assinado com o INSS.
Desde que iniciada a prestação dos serviços [em 2020], o Banco Crefisa já investiu mais de R$ 1bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento,cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS, asseguroua operadora, revelando que atende a mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geralda Previdência Social [RGPS].
Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contrataçãoe todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta-corrente, nem vendacasada de produtos, e a prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiáriosatendidos abriram conta-corrente na instituição sustenta o banco, garantindo que a estrutura dosespaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os postos de atendimento pararealização de saques.
Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não háatrasos, recusas de pagamento e limitação para saque, reiterou a instituição, revelando que umnovo sistema de triagem e emissão de senhas, mais moderno e com novas funcionalidades, está emfase de implantação para aprimorar o gerenciamento do atendimento de clientes em todos os postosbancários.
Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento deatuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seusclientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional dereclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operaçõesrealizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxaproporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%, ponderou a Crefisa.
Pregão da Folha
Desde janeiro de 2010, cumprindo a uma determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), o INSSrealiza, o leilão de sua folha de pagamento de benefícios. A cada cinco anos, um novo leilão érealizado e os benefícios concedidos são transferidos para o banco vencedor na microrregiãocorrespondente.
No Pregão Presencial realizado em 22 de outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta,vencendo outras 23 instituições bancárias na disputa para assumir 25 dos 26 lotes disponíveispara o pagamento de novos benefícios, no período de janeiro/2025 a dezembro/2029.
De acordo com o INSS, as instituições selecionadas e contratadas por meio de processoslicitatórios devem seguir rigorosos padrões de qualidade no atendimento e prestar contasregularmente, podendo o descumprimento dessas e outras exigências resultar em penalidades e atémesmo na suspensão da instituição financeira contratada. No despacho decisório publicado hoje,no Diário Oficial da União, e assinado pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, o INSSaponta que a operadora financeira descumpriu cláusulas dos contratos de prestação de serviço.
Em nota, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou como correta a suspensãopreventiva da Crefisa, pelo INSS.
Muitos problemas seriam evitados se para essas licitações e concorrências fosse solicitadocertidão negativa aos órgãos de defesa do consumidor ou diretamente a Senacon, o sistemautilizado para o registro de reclamações e do MJSP.”
