[AGÊNCIA DE NOTÍCIAS DC NEWS]
Pesquisa da Hibou revelou que apenas 12% dos consumidores deram nota máxima ao atendimento, dois pontos percentuais abaixo de 2023, em levantamento com 1.926 pessoas. O atendimento aparece em terceiro lugar entre os fatores mais relevantes na hora da compra (93%), à frente do preço (86%), e influencia diretamente a fidelização: 37% afirmam que não dariam nova chance a marcas com serviço ruim, e quase metade desiste após duas ou três experiências negativas. Setores como serviço público, planos de saúde e operadoras de celular apresentam lacunas de até 54 pontos percentuais entre expectativa e realidade. Ligia Mello, CSO da Hibou, afirmou: “O consumidor não aceita mais desculpas”, ressaltando que escuta ativa, clareza e conhecimento do produto são determinantes econômicos para a competitividade.
Os dois primeiros fatores citados são qualidade do produto/serviço (98%) e custo/benefício (95%). O levantamento mostra ainda distância entre a expectativa do usuário e a realidade, com o poder público liderando o ranking negativo, seguido dos planos de saúde. No caso do serviço público, 91% afirmaram esperar atendimento digno, mas só 37% aprovam. Em relação aos planos, 96% esperam qualidade e apenas 52% têm avaliação positiva.
“Mesmo em setores competitivos, a distância é grande: companhias aéreas (90% de expectativa vs. 55% de realidade), deliveries (90% vs. 73%) e hotéis (90% vs. 79%) mostram lacunas expressivas”, afirmou a Hibou Pesquisas & Insights. Segundo Lígia Mello, o consumidor “quer ser ouvido, quer clareza e quer ter certeza de que existe alguém preparado para ajudá-lo.” Assim, segundo ela, o custo do atendimento ruim é o de “clientes que não voltam mais”. Por “bom atendimento”, a Hibou cita os fatores “diálogo” e “humanização”. Basicamente, seis itens:
- Escutar o consumidor
- Conhecer o produto (61% disseram que poderiam pagar mais)
- Ser claro nas explicações
- Ter agilidade para tirar dúvidas
- Manter um canal “humano” de atendimento
- Apresentações sugestões pertinentes
No total, a pesquisa incluiu 27 categorias. A educação teve 97% de expectativa de ótimo atendimento e 69% de “realidade”. O hiato no caso dos bancos e operadoras de cartão é maior: 96% e 56%, respectivamente. E sobe entre as operadoras de celular e internet móvel – 95% e 46%. No segmento de varejo e supermercados, a distância diminui (93% e 71%, respectivamente). Para marketplaces, as respostas incluem 83% de expectativa e 60% de retorno. Assim, o maior gap entre expectativa e realidade é do setor público: -54 pontos. Em seguida, vêm operadoras de celular (lacuna de 48), planos de saúde (-44), provedores de TV a cabo e internet fixa (-41) e bancos e operadoras de cartão (-40).
Em caso de atendimento considerado ruim, 37% responderam que “não dariam uma nova chance” à marca em questão. “Com mais marcas à disposição, mudar é menos doloroso”, disse a Hibou. Quase metade (49%) afirmou desistir após duas ou três experiências ruins. E só 1% disse que prossegue mesmo com tentativas frustrantes. No caso do atendimento online, 89% disseram que já foram atendidos por bots e 61% responderam que nem sempre os problemas são resolvidos. Para 79%, deveria ser obrigatório avisar em caso de interação por meio de máquinas. Mas 92% afirmaram que o atendimento ao cliente tende a melhorar com o uso de inteligência artificial, embora ainda haja opiniões divididas quanto a esse recurso hoje. “A tecnologia é bem-vinda, mas o consumidor brasileiro já entendeu que ela não substitui a humanização”, afirmou Ligia Mello. “Um chatbot pode agilizar, mas quem fideliza é a escuta ativa, o conhecimento do produto e a clareza da comunicação.”
No levantamento espontâneo, as marcas com melhor atendimento mais lembradas foram Mercado Livre (6%), Samsung (5%), Brastemp (5%), Apple (4%), Electrolux (3%), Amazon (3%), LG (3%), O Boticário (2%), Coca-Cola (2%) e Natura (2%). “Ainda assim, o número de marcas citadas caiu drasticamente: de 147 em 2023 para apenas 72 em 2025.” Segundo a Hibou, a margem de erro é de 2,2%, com 95% de intervalo de confiança.
