[AGÊNCIA DC NEWS] Nova pesquisa conduzida pelas consultorias AGP Pesquisas e Varejo 180, intitulada Preço vs Experiência: O que o consumidor está buscando no varejo?, revela que 13% dos compradores apontam o atendimento pessoal e humanizado como elemento relevante na experiência de compra. Além disso, 53% afirmaram que não confiam na seleção que os supermercados farão por eles nas compras virtuais. Como resultado, o relatório aponta a necessidade de investir, tanto no varejo físico quanto no digital, na capacitação e aproximação com o consumidor – um desafio na era da agilidade e do volume.
Construída a partir de respostas de consumidores e tomadores de decisão do comércio o Varejo 180, que atende conglomerados como Ambev, Coca Cola, Gomes da Costa e Pepsico, diz que o espaço físico ainda é essencial para a construção do relacionamento com o cliente, e a tecnologia precisa ser encarada como apoio da experiência presencial. “Mesmo com o avanço do digital, a loja física ainda é o principal ponto de contato com o consumidor.” Um dado da pesquisa que evidencia isso é que 85% dos compradores afirmam preferirem compras físicas em que podem levar o item para casa imediatamente. Além disso, 80% afirmou precisar sentir, tocar ou provar o produto como um dos principais motivos para comprar.
Na pesquisa é revelado o papel dos atendentes na experiência física, mas que para isso é necessário que o profissional seja disponível, claro e sincero. Os compradores esperam ajuda na hora de escolher os produtos, o que pode ser decisivo na hora da compra – e do processo de fidelização. “Mesmo com a loja intuitiva, o atendimento faz diferença”, informa o estudo. Segundo o relatório, as marcas que apresentaram as melhores experiências no varejo físico foram: Casas Bahia, Magazine Luiza, Mercado Livre, Lojas Mel, Kiko Milano, O Boticário, Renner, Pão de Açúcar, Centauro e Habib’s. Entre os destaques das operações citadas, estão ações como escuta ativa das sugestões dos consumidores, adaptação dos serviços às expectativas percebidas e a criação de novos produtos com base em demandas dos clientes.
Para os tomadores de decisão em operações tradicionalmente físicas, a dica é que os canais digitais precisam ser complementares para o negócio, mas não visando a substituição da experiência humana. Exemplo disso, revela o estudo, é que o ambiente virtual é escolhido quando há bons preços, agilidade e possibilidade de trocar na loja física. Além disso, a internet é vista como a ferramenta central na busca por informações prévias à realização da compra, inclusive para compradores de loja física. O varejista também precisa tratar a jornada do cliente (físico e digital) como ferramenta para construir vínculos afetivos. “O preço atrai a compra, a experiência garante o retorno”, informa. Segundo a AGP Pesquisa, os relacionamentos entre o cliente e o varejista pode atravessar gerações. “E isso vai além da eficiência operacional.”
