Varejo reinventado: a loja do amanhã já existe em Singapura

Imagine entrar em um supermercado e o carrinho te guiar pelos corredores mostrando os produtos que estão na sua lista, com recomendações hiperpersonalizadas do que você provavelmente gostaria de comprar baseado no seu perfil, e revelando promoções feitas sob medida. Seu assistente de inteligência artificial (IA) também vai dando dicas de saúde e nutrição, se você desejar. Nas prateleiras, os produtos têm cartões de preço digitais, com todas as informações disponíveis de maneira clara.

Não para por aí. Se, no meio do caminho, você necessitar de ajuda, não precisa chamar. Muito provavelmente as câmeras inteligentes vão detectar e um funcionário humano irá presencialmente ajudar. Se faltar algum produto na loja, há grande chance de ele estar nos corredores digitais “infinitos”, acessíveis pela leitura de códigos QR e que oferecem uma gama enorme de itens que podem ser comprados e entregues em casa.

Finalizar a compra também é muito simples. Os carrinhos leem o código de barras dos itens colocados neles e o pagamento já é contabilizado. A aplicação de descontos é automática e não precisa de cartão nem de celular, o pagamento é por biometria, basta escanear a sua mão. Os pontos do seu programa de fidelidade também entrarão automaticamente na sua conta.

Pode parecer um cenário um pouco distante para muita gente, ainda mais com tudo funcionando em harmonia, mas já é realidade na “Store of Tomorrow” (Loja do Amanhã), do Grupo FairPrice, em Singapura. A primeira unidade, a loja de Punggol Digital District, foi inaugurada no final de agosto do ano passado.

Campo de testes

A loja funciona como um campo de testes, com o objetivo de redefinir as experiências de clientes e funcionários, que poderão ser implementadas nas 164 lojas da bandeira FairPrice e, posteriormente, nos demais 570 pontos do grupo. De acordo com o CEO do grupo, Vipul Chawla, a proposta é testar mais de 20 soluções digitais por ano, durante os próximos três anos, para oferecer experiências de compras aprimoradas ao máximo, hiperpersonalizadas aos gostos, orçamentos e hábitos dos clientes.

“Os últimos anos de disrupção global mostraram que a única certeza no varejo é a rapidez com que as necessidades, os gostos e as preferências dos consumidores evoluem”, diz o executivo. “Com a Store of Tomorrow, queremos reimaginar como a inovação e tecnologias como IA generativa e análise de dados podem facilitar a vida financeira e a experiência, tanto para formatos de varejo físico quanto digital.”

 

Os processos são revistos constantemente para aprimorar a jornada, facilitar as compras e, ao mesmo tempo, usar as informações coletadas para conhecer o público no nível de cada indivíduo.

Quando o consumidor entra na loja e pega um carrinho inteligente (que na verdade possui um tablet integrado), ele é identificado por meio da conexão com seu cadastro no aplicativo da varejista. A partir daí, são feitas sugestões com base nas experiências anteriores do cliente, que ele pode aceitar ou não. Se clicar em determinado produto e selecioná-lo, o carrinho o conduz até onde a mercadoria está e, ao chegar, uma etiqueta na prateleira pisca, indicando o local exato.

O CEO exemplifica, usando ovos como o produto escolhido. “Você coloca os ovos no carrinho e então ele vai perguntar para você: ‘gostaria também de leite, pão?’, e assim por diante. Se você quiser, ele te ajuda a encontrar onde esses outros produtos estão também”, revela.

Aposta alta e investimento brutal

A FairPrice nasceu na década de 1970 e é uma empresa social, criada por uma união entre governo e organizações de trabalhadores para oferecer produtos essenciais com uma boa relação custo-benefício para a população. Singapura depende de importações de alimentos de mais de 100 países e o grupo FairPrice se tornou o líder absoluto do setor de supermercados.

Ele detém market share de 60% no país, mas a concorrência vem ficando acirrada com players como Amazon, Alibaba e outros concorrentes omnichannel locais. Sem outra alternativa, a empresa resolveu se modernizar e entrou na vanguarda do varejo. Foi uma das primeiras a lançar um marketplace de terceiros, investir em mídia e implementar um sistema de pagamentos por escaneamento.

A aposta foi alta e os investimentos precisaram ser relevantes. “É absolutamente verdade que, para uma empresa tradicional com lojas físicas, que sempre teve um estilo e modo de operação tradicionais e um balanço patrimonial definido, os primeiros anos de investimento em um negócio de e-commerce são brutais”, afirma Chawla.

Segundo ele, a decisão de seguir em frente, ainda que com grandes investimentos, era um motivo de sobrevivência. “Pensamos muito sobre isso e ficou claro para nós que, se não entrássemos nesse mercado (digital), ficaríamos sem negócio no futuro, porque nossos clientes estavam demonstrando cada vez mais um comportamento omnichannel”, explica.

Reinvenção da jornada

Atualmente, mais de 1,65 milhão de clientes já se cadastraram no aplicativo da rede e estão aptos a usar os recursos tecnológicos, um número expressivo para um país com 6 milhões de habitantes. O uso do aplicativo é fundamental para a estratégia da varejista. É por meio dele que a FairPrice vai conhecendo cada vez mais seus clientes e isso ajuda a direcionar as inovações que serão implementadas. É um processo contínuo de aprendizado, segundo o CEO. “Nossa capacidade de entender e começar a prever o que eles (clientes) precisarão está melhorando.”

Cerca de 70% dos consumidores compram online e fazem isso, em média, uma vez por mês. Já as idas físicas às lojas costumam acontecer de três a quatro vezes ao mês. A compra no online, no entanto, geralmente tem um valor bem mais alto que a feita presencialmente nos pontos de venda.

Além das inovações para o cliente final, o sistema também prevê várias tecnologias de apoio à gestão das lojas, facilitando a vida da equipe de linha de frente do negócio. Com a análise avançada de vídeo (Vision AI), os funcionários recebem atualizações em tempo real sobre quando e onde a atuação humana é necessária, como para o abastecimento de uma prateleira ou limpeza de um líquido derramado.

Já o assistente virtual Grocer Genie ajuda na atribuição de tarefas à equipe na loja e dá acesso a um chatbot específico para tirar dúvidas de trabalho. Para os gerentes, ele ainda permite atualizações constantes do que está acontecendo e oferece insights baseados em dados sobre como as operações na loja podem ser aprimoradas.

O projeto Store of Tomorrow se baseia na colaboração estratégica do grupo FairPrice com o Google Cloud e outros parceiros de tecnologia. A plataforma é composta por uma combinação de sistemas abertos do Google Cloud (como Vertex AI), busca corporativa e os modelos do Google: Gemini, Chirp, Imagen e Veo.

O CEO do Grupo FairPrice apresentou o case do projeto durante a NRF 2026: Retail’s Big Show, no último mês de janeiro, em Nova Iorque (EUA).

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IMAGENS: Grupo FairPrice/divulgação