Rafael Forte, da VTEX: próximo passo da IA nas empresas será a tomada de decisão

Imagine um cenário em que as decisões de negócios não dependem mais de reuniões intermináveis ou análises elaboradas de dados, mas sim de algoritmos capazes de escolher o melhor caminho em tempo real. Se hoje a inteligência artificial (IA) é utilizada prioritariamente para acelerar tarefas cotidianas, o próximo passo, segundo Rafael Forte, cofundador da plataforma de e-commerce VTEX, será a tomada de decisões autônoma.

Em entrevista ao Diário do Comércio durante o seminário "IA e o Futuro do Brasil", realizado na última segunda-feira, 1/6, pelo Conselho de Inovação (Conin) da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), o executivo traçou um panorama sobre o mercado nacional, o protagonismo do consumidor latino-americano e os gargalos estruturais que o país precisa superar.

Para ilustrar como a IA está migrando do suporte operacional para a tomada de decisão prática, compartilhou um caso real de atendimento ao cliente que reflete a agilidade do varejo atual.

Uma cliente entrou em contato com uma loja para trocar um produto que havia acabado de receber, pois a peça estava com alarme de segurança. A própria IA monitorou a entrega em tempo real e identificou que havia uma loja física a apenas 400 metros da consumidora. Diante disso, a tecnologia tomou a iniciativa: sugeriu que a cliente fosse até a loja para resolver o problema rapidamente (retirar o alarme esquecido na peça). No entanto, a cliente preferiu não ir e resolver a questão sem sair de casa.

"Acontece que a cliente ligou exatamente na hora em que recebeu e, no sistema, ainda não constava que a entrega estava finalizada, o que costuma levar em torno de duas horas. E, por isso, não era possível dar início ao protocolo de devolução", disse Forte.

Ao informar a situação à cliente, a IA garantiu que monitoraria esse processo e, quando o sistema constasse formalmente como "entregue", poderia dar início automático ao processo logístico. "E assim aconteceu. Em um contato, a IA teve duas tomadas de decisão importantes sem nenhuma intervenção humana. Não temos ideia ainda do tamanho dos problemas do varejo que serão resolvidos pela IA. Quanto maior a eficiência, maior a chance de transferir o dinheiro do consumidor para o comércio."

Para explicar o atual momento de transição, o executivo faz uma analogia histórica com a descoberta da eletricidade. À época, ninguém sabia direito o que fazer com ela além de acender uma lâmpada. Ao longo do tempo, vimos sua utilidade real e potente. "Estamos nessa mesma fase de descoberta com a IA. Já temos processos que antes demoravam um ano para serem desenvolvidos e agora são resolvidos em poucas horas."

Diante disso, seu alerta ao empresariado é que, quem não estiver envolvido com a tecnologia, vai ficar para trás, fadado ao fracasso e à ineficiência, a ponto de tornar a empresa inviável. Seu conselho é que as organizações pensem e executem tudo o que for possível por meio da inteligência artificial, comportando-se como nativas nesse ambiente.

Para ele, o profissional do futuro é aquele que sabe se comunicar com a IA para ganhar tempo, portanto, as empresas precisam capacitar seus funcionários para liderarem essa ferramenta. Para as empresas que ainda estão perdidas sobre como começar a transição, o cofundador da VTEX dá uma dica simples: perguntar à própria IA o que ela pode fazer pela sua empresa e qual é a melhor maneira de usá-la.

Ao comentar a relação do Brasil com a tecnologia, ele destaca que o brasileiro é historicamente conhecido por sua curiosidade e liderança na adoção de novas tecnologias. Do lado do consumidor, a IA começou sendo usada para buscar especificações de produtos; do lado do lojista, o foco inicial está em decifrar a real intenção de compra do cliente e automatizar tarefas repetitivas.

Entretanto, apesar do entusiasmo de quem acompanha esse desenvolvimento tecnológico, o executivo faz duras críticas aos entraves macroeconômicos que impedem o Brasil de avançar na velocidade ideal.

Para ele, o país vem perdendo o protagonismo industrial e se transformando em uma economia essencialmente de serviços, enquanto o debate público se perde em burocracias. Entre os principais desafios a serem enfrentados, Forte destaca a burocracia digital, pois perde-se muito tempo discutindo a regulação da internet em vez de se criar uma mudança de postura que ajude os negócios com tributos excessivos. "Pagamos imposto antes mesmo de ter receita."

Outro ponto é que o país necessita de uma reforma estrutural para dar educação de qualidade e mudar o comportamento da população. "O que queremos para o nosso país? Não vejo nenhum objetivo claro sobre onde queremos chegar", questiona. "Mesmo diante desse ambiente hostil, o Brasil consegue posicionar empresas globais no mercado, mas que ainda são exceções, empresas self-made (feitas por si mesmas), frutos de uma força de vontade fora do comum dos empreendedores brasileiros. Poderiam ser tantas outras se o ambiente de negócios ajudasse", conclui.

IMAGEM: Andre Lessa/DC